Pengertian Service Management
Halo! Kembali lagi ke blog saya. Blog itsdsp99. Kali ini saya akan
menjelaskan apa itu Service Management, maka dari itu simak
penjelasan saya ini yaa.
Service Management
Apa yang dimaksud dengan Service Management ? Service Management atau yang biasa disebut ITSM (Information Technology Service Management merupakan suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.
Service Management juga merupakan satu bentuk kemampuan untuk membentuk fungsi dan juga proses untuk menangani layanan melalui satu proses yang berkesinambungan dengan mengedepankan strategi, desain, transisi, operasi maupun peningkatan yang berkala.
Kemampuan dari suatu organisasi
menggambarkan kapasitas , kompetensi dan kepercayaaan diri dalam mengambil
suatu tindakan. Pengubahan resource yang ada menjadi layanan yang lebih berguna
inilah core dari Service Management.
Kemampuan dari organisasi biasanya
terbentur atau dihadapkan pada tantangan yang muncul dalam perkembangan dan
perjalanan perusahaan.
Lalu apa definisi dari Services ? Service
adalah bagaimana mengantarkan value kepada customer dengan memfasilitasi
keinginan / harapan customer yang ingin dicapai. Service memfasilitasi outcome
dengan meningkatkan performance dari proses yang berkaitan dan menggurangi efek
contrains. Hasilnya adalah meningkatknya kemungkian outcome akan sesuai dengan
keinginan.
Dalam beberapa tahun ini organisasi selalu
berdebat mengenai definsi dari “Service “ seperti dalam gambar dibawah ini.
Function adalah unit dari organisasi yang
khusus membentuk satu jenis pekerjaan tertentu yang bertanggung jawab pada
hasil tertentu. Mereka dibekali secara internal dengan kemampuan dan resource
yang diperlukan untuk kinerja dan outcome. Function dimaksudkan dari suatu
organisasiu untuk mengimplementasikan satu prinsip tertentu, tentu saja
function akan berkaitan dengan suatu kewenangan dan tanggungjawab, saling
koordinasi antar function adalah satu jenis indicator baik buruk dalam suatu
desain organisasi.
Process
Suatu proses adalah satu loop tertutup
karena mereka menyediakan perubahan dan transformasi menuju satu tujuan dan
menggunakan feed back untuk menguatkan dirinya sendiri dan mengkoreksi dirinya
sendiri. Proces sendiri di definiskasn sebagai tindakan, ketergantuan dan
urutan, beberapa karateristik dari proses adalah :
Measurable – Kita dapat mengukur suatu
proses, seberapa baik kinerja nya, mengukur cost, kualitas dan variable
lainnya.
Spesific Result – Suatu alasan adanya
proses adalah untuk mendeliver suatu result, result ini harus bisa di
identifikasi , di hitung secara individual. Jika kita tidak bisa menghitung
suatu perubahan maka tidak mungkin kita menghitung Service Desk yang sudah
selesai.
Dibawah ini
diagram yang mengilustrasikan suatu proses :
Siklus PDCA (Plan, Do, Check, Act)
Berikut ini adalah penjelasan singkat mengenai siklus
PDCA (PDCA Cycle) :
- PLAN (MERENCANAKAN)
Tahap PLAN adalah tahap untuk menetapkan Target atau
Sasaran yang ingin dicapai dalam peningkatan proses ataupun permasalahan yang
ingin dipecahkan, kemudian menentukan Metode yang akan digunakan untuk mencapai
Target atau Sasaran yang telah ditetapkan tersebut. Dalam Tahap PLAN ini juga
meliputi pembentukan Tim Peningkatan Proses (Process Improvement Team) dan
melakukan pelatihan-pelatihan terhadap sumber daya manusia yang berada di dalam
Tim tersebut serta batas-batas waktu (Jadwal) yang diperlukan untuk melakukan
perencanaan-perencanaan yang telah ditentukan. Perencanaan terhadap penggunaan
sumber daya lainnya seperti Biaya dan Mesin juga perlukan dipertimbangkan dalam
Tahap PLAN ini.
- DO (MELAKSANAKAN)
Tahap DO adalah tahap penerapan atau melaksanakan
semua yang telah direncanakan di Tahap PLAN termasuk menjalankan proses-nya,
memproduksi serta melakukan pengumpulan data (data collection) yang kemudian
akan digunakan untuk tahap CHECK dan ACT.
- CHECK (MEMERIKSA)
Tahap CHECK adalah tahap pemeriksaan dan peninjauan
ulang serta mempelajari hasil-hasil dari penerapan di tahap DO. Melakukan
perbandingan antara hasil aktual yang telah dicapai dengan Target yang
ditetapkan dan juga ketepatan jadwal yang telah ditentukan.
- ACT (MENINDAK)
Tahap ACT adalah tahap untuk mengambil tindakan yang
seperlunya terhadap hasil-hasil dari tahap CHECK. Terdapat 2 jenis Tindakan
yang harus dilakukan berdasarkan hasil yang dicapainya, antara lain :
- Tindakan Perbaikan (Corrective Action) yang berupa solusi terhadap masalah yang dihadapi dalam pencapaian Target, Tindakan Perbaikan ini perlu diambil jika hasilnya tidak mencapai apa yang telah ditargetkan.
- Tindakan Standarisasi (Standardization Action) yaitu tindakan untuk men-standarisasi-kan cara ataupun praktek terbaik yang telah dilakukan , Tindakan Standarisasi ini dilakukan jika hasilnya mencapai Target yang telah ditetapkan.
Siklus tersebut akan kembali lagi ke tahap PLAN untuk
melakukan peningkatan proses selanjutnya sehingga terjadi siklus peningkatan
proses yang terus menerus (Continuous Process Improvement).
Versi-versi lain yang merupakan pengembangan dari PDCA
untuk melakukan peningkatan dan perbaikan proses maupun memiliki fungsi yang
hampir sama antara lain :
PDCA = Plan Do Check Adjust
PDSA = Plan Do Study Act
OPDCA = Observe Plan Do Check Act (dalam Lean Manufacturing System)
DMAIC = Define, Measure, Analysis, Improve Control (dalam Six Sigma)
PDSA = Plan Do Study Act
OPDCA = Observe Plan Do Check Act (dalam Lean Manufacturing System)
DMAIC = Define, Measure, Analysis, Improve Control (dalam Six Sigma)
Referensi:
https://wasibintang.wordpress.com/2016/04/07/apakah-service-management/
http://teknikelektronika.com/pengertian-siklus-pdca-plan-do-check-act/
http://suksesberbisnis.net/smart-marketing/service-manajemen-apa-dan-bagaimana-manajemen-layanan/
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
Komentar
Posting Komentar