Pengertian Service Management

Halo! Kembali lagi ke blog saya. Blog itsdsp99. Kali ini saya akan menjelaskan apa itu Service Management, maka dari itu simak penjelasan saya ini yaa.

Service Management

Apa yang dimaksud dengan Service Management ? Service Management atau yang biasa disebut ITSM (Information Technology Service Management merupakan suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.

Service Management juga merupakan satu bentuk kemampuan untuk membentuk fungsi dan juga proses untuk menangani layanan melalui satu proses yang berkesinambungan dengan mengedepankan strategi, desain, transisi, operasi maupun peningkatan yang berkala.

Kemampuan dari suatu organisasi menggambarkan kapasitas , kompetensi dan kepercayaaan diri dalam mengambil suatu tindakan. Pengubahan resource yang ada menjadi layanan yang lebih berguna inilah core dari Service Management.

Kemampuan dari organisasi biasanya terbentur atau dihadapkan pada tantangan yang muncul dalam perkembangan dan perjalanan perusahaan.

Lalu apa definisi dari Services ? Service adalah bagaimana mengantarkan value kepada customer dengan memfasilitasi keinginan / harapan customer yang ingin dicapai. Service memfasilitasi outcome dengan meningkatkan performance dari proses yang berkaitan dan menggurangi efek contrains. Hasilnya adalah meningkatknya kemungkian outcome akan sesuai dengan keinginan.

Dalam beberapa tahun ini organisasi selalu berdebat mengenai definsi dari “Service “ seperti dalam gambar dibawah ini.

Function

Function adalah unit dari organisasi yang khusus membentuk satu jenis pekerjaan tertentu yang bertanggung jawab pada hasil tertentu. Mereka dibekali secara internal dengan kemampuan dan resource yang diperlukan untuk kinerja dan outcome. Function dimaksudkan dari suatu organisasiu untuk mengimplementasikan satu prinsip tertentu, tentu saja function akan berkaitan dengan suatu kewenangan dan tanggungjawab, saling koordinasi antar function adalah satu jenis indicator baik buruk dalam suatu desain organisasi.

Process

Suatu proses adalah satu loop tertutup karena mereka menyediakan perubahan dan transformasi menuju satu tujuan dan menggunakan feed back untuk menguatkan dirinya sendiri dan mengkoreksi dirinya sendiri. Proces sendiri di definiskasn sebagai tindakan, ketergantuan dan urutan, beberapa karateristik dari proses adalah :

Measurable – Kita dapat mengukur suatu proses, seberapa baik kinerja nya, mengukur cost, kualitas dan variable lainnya.

Spesific Result – Suatu alasan adanya proses adalah untuk mendeliver suatu result, result ini harus bisa di identifikasi , di hitung secara individual. Jika kita tidak bisa menghitung suatu perubahan maka tidak mungkin kita menghitung Service Desk yang sudah selesai.

Dibawah ini diagram yang mengilustrasikan suatu proses :

Siklus PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Berikut ini adalah penjelasan singkat mengenai siklus PDCA (PDCA Cycle) :

    

•  PLAN (MERENCANAKAN)

      Tahap PLAN adalah tahap untuk menetapkan Target atau Sasaran yang ingin dicapai dalam peningkatan proses ataupun permasalahan yang ingin dipecahkan, kemudian menentukan Metode yang akan digunakan untuk mencapai Target atau Sasaran yang telah ditetapkan tersebut. Dalam Tahap PLAN ini juga meliputi pembentukan Tim Peningkatan Proses (Process Improvement Team) dan melakukan pelatihan-pelatihan terhadap sumber daya manusia yang berada di dalam Tim tersebut serta batas-batas waktu (Jadwal) yang diperlukan untuk melakukan perencanaan-perencanaan yang telah ditentukan. Perencanaan terhadap penggunaan sumber daya lainnya seperti Biaya dan Mesin juga perlukan dipertimbangkan dalam Tahap PLAN ini.

     

• DO (MELAKSANAKAN)

    Tahap DO adalah tahap penerapan atau melaksanakan semua yang telah direncanakan di Tahap PLAN termasuk menjalankan proses-nya, memproduksi serta melakukan pengumpulan data (data collection) yang kemudian akan digunakan untuk tahap CHECK dan ACT.

     

• CHECK (MEMERIKSA)

      Tahap CHECK adalah tahap pemeriksaan dan peninjauan ulang serta mempelajari hasil-hasil dari penerapan di tahap DO. Melakukan perbandingan antara hasil aktual yang telah dicapai dengan Target yang ditetapkan dan juga ketepatan jadwal yang telah ditentukan.

     

• ACT (MENINDAK)

      Tahap ACT adalah tahap untuk mengambil tindakan yang seperlunya terhadap hasil-hasil dari tahap CHECK. Terdapat 2 jenis Tindakan yang harus dilakukan berdasarkan hasil yang dicapainya, antara lain :

1. Tindakan Perbaikan (Corrective Action) yang berupa solusi terhadap masalah yang dihadapi dalam pencapaian Target, Tindakan Perbaikan ini perlu diambil jika hasilnya tidak mencapai apa yang telah ditargetkan.
2. Tindakan Standarisasi (Standardization Action) yaitu tindakan untuk men-standarisasi-kan cara ataupun praktek terbaik yang telah dilakukan , Tindakan Standarisasi ini dilakukan jika hasilnya mencapai Target yang telah ditetapkan.

    Siklus tersebut akan kembali lagi ke tahap PLAN untuk melakukan peningkatan proses selanjutnya sehingga terjadi siklus peningkatan proses yang terus menerus (Continuous Process Improvement).

    Versi-versi lain yang merupakan pengembangan dari PDCA untuk melakukan peningkatan dan perbaikan proses maupun memiliki fungsi yang hampir sama antara lain :

PDCA = Plan Do Check Adjust
PDSA = Plan Do Study Act
OPDCA = Observe Plan Do Check Act (dalam Lean Manufacturing System)
DMAIC = Define, Measure, Analysis, Improve Control (dalam Six Sigma)

Demikianlah yang dapat saya sampaikan dari tulisan saya ini, Sekian dan Terima Kasih...

Referensi: 
https://wasibintang.wordpress.com/2016/04/07/apakah-service-management/
http://teknikelektronika.com/pengertian-siklus-pdca-plan-do-check-act/
http://suksesberbisnis.net/smart-marketing/service-manajemen-apa-dan-bagaimana-manajemen-layanan/
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM